摘要：高等学校后勤工作是一项复杂的系统工程，是学校功能实现的重要保障。本文对我国高校餐饮服务的重要性与现有问题进行了简要剖析，并以此为基础，提出了其对我国高校餐饮服务质量标准提升与创新策略一些参考性的建议。
关键词: 高校餐饮；服务质量；策略；创新
高校餐饮以学生食堂为主体，以餐厅酒楼为辅助，担负着全校师生的餐饮保障职责，是直接影响高校科研教学及学校整体发展的关键环节。随着经济社会的发展和生活水平的提升，人们对高校餐饮服务工作提出了更高要求。尤其是在高校规模扩大、在校师生人数不断增加的情况下，如何更好地提供餐饮服务，保障全校师生的生活质量，是高校发展中的一项重要课题。
高校餐饮服务提升的重要性
1.高校餐饮服务的特殊性要求
首先是服务对象的特定化，面对的是广大师生员工；其次服务对象的层次较高，文化知识水平、思想道德水准都处于比较高的层次；另外服务对象地理区域差异性很大，广大师生来自全国不同的地方，饮食习惯及口味要求有很大的差别。高校餐饮服务的特殊性决定了高校餐饮服务主体应在管理、服务等各方面不断创新，更新理念，提高服务质量与水平。
2.高校餐饮是高校形象的一部分
高校餐饮是后勤保障也是服务前线，课堂是精神大餐，课后一日三餐是营养大餐。“民以食为天”、“食以安为先”， 餐饮服务是高校工作的重要组成部分,餐饮服务也是高校后勤工作的头等大事，关乎师生身体健康，关乎校园生活秩序，其发展是保持高校声誉和培养高素质人才的基本要素之一。
3. 高校餐饮是“以人为本”服务理念的体现
高校餐饮工作中所要体现的以人为本应包括两个方面：一是内部管理上对员工要以人文本。二是对学生的服务上体现以人为本。只有两方面协调发展才能充分体现餐饮工作的人性化，满足员工和学生的需求。同时，员工心情愉悦和心态的稳定才能更加专注地投入工作，为学生提供更优质的服务，工作不断创新，最大限度地满足学生不断餐饮是高校师生日常生活中的重要组成部分。高校餐饮只有树立“以师生为本”的服务理念，不断更新理念，深化改革，求实创新，切实加强经营与管理，以提升餐饮质量为宗旨，才能获得长足的发展，才能为教学和科研提供强有力的后勤保障。
餐饮服务过程中存在的主要问题
1.竞争意识的淡薄
现在很多高校餐饮竞争意识淡薄, 认为只要作好自己本分的工作就可以了,反正学校的大学生人数都有保证。在服务营销过程中也不关注其他社会餐饮直接竞争者,低估学校周围泛滥的小饭店和酒店。现代服务观认为: 高校餐饮服务的出发点是大学师生而不是学校；重点是大学师生所需要的用餐服务,目的是通过大学师生的满意而增加收入。目前大多数高校餐饮还是坐等大学师生无引导选择就餐餐饮,以自己餐饮为中心, 而不是站在消费者的角度为其提供相应的满意的用餐服务。
2.提供的服务存在趋同性
服务的趋同性指没有对服务市场进行细分,对各省,各地区的拥有不同信仰, 不同风俗习惯的的民族同胞只提供一种服务。不同地域的不同风俗习惯在用餐口味及食品选择上是有很大差异的，如果餐饮只为他们提供同一种菜系,使各族学生无法选择,则显然不会满足他们的需要，这样服务的趋同性大大降低了消费者的满意度, 是影响餐饮经济效益的致命障碍。
3.用人不当，疏于管理
在某些高校餐饮存在这样一种不合理的现象,餐饮职工并不只是一般意义的餐饮管理部门下的遵守职业道德的员工,而是在脱离管理下自己拿着餐饮的本钱做起了不正当的生意,他们与某些不够成熟的大学生私下联系进行饭菜的直接交易,大学生吃饭不打卡( 就餐冲值卡) 而是直接给“跟他合作的餐饮职工”现钱, 这样原本在正常就餐情况下需要300元的生活费, 就可以变成150、200。
4.宣传力度不够
在大学生与家长的眼中, 餐饮形象一直与收费高、服务态度差、卫生不标准, 营养不丰富的观念联系着,高校餐饮在转变直接消费者(大学生)与间接消费者(家长)的传统观念方面的宣传措施一直不够,以致对高校餐饮在心理上有一种潜在的不满意心理。如何转变消费者的观念、做好餐饮的自身宣传也是面临的一大难题。
5.价格不稳定
近年来,市场上主副食品、燃料价格上涨较快,有的副食品涨幅甚至在一倍以上。餐饮职工劳动力成本也在不断提高,使餐饮经营成本大幅度增加。但高校餐饮价格却要相对稳定。因此,随行就市、完全放开的市场价格,同相对稳定的校内餐饮价格之间就出现了矛盾。饭菜价格若完全市场化,就餐者难以接受。处理不好,还会影响学校的稳定。长期人为地维持低价格,又会出现亏损,最终也不利搞好餐饮服务工作。
三、提升高校餐饮服务质量的策略
1．加大硬件设施投入与管理,创设优雅的就餐环境
学校的规划和建设不仅仅是教学楼、实验楼、图书馆等教学场地的建设,食堂也是非常重要的基础设施。必备的食堂设施与条件是国家卫生法规的规定要求,更是加强食品卫生管理,提高管理效果,提高师生生活质量进而促进学校发展的工作基础。在各级政府和教育主管部门对学校建设进行统筹规划, 安排专项资金改善学校基础设施时,学校要考虑食堂建设和设施条件的改善, 要保障对食堂建设的持续投入,改善食堂就餐环境。在修建高校食堂时应考虑其功能的完善和时代性,食堂即要有气派又要美观实用。餐厅要注重人性的设计,餐厅内还要进行必要的文化建设,有浓厚的文化氛围,满足当代大学生的心理需求。
2.培养服务意识,实行内部营销
内部营销是指将职工看作是内部消费者, 以先满足内部消费者为目标进而达到满足外部消费者的目的。对于餐饮来说, 内部营销应先于外部营销。针对餐饮职工服务观念滞后的问题, 餐饮应为职工提供令其满意的价值, 只有内部员工满意了,被服务的师生才会满意。提高职工对餐饮的满意度以及忠诚度, 从而使职工通力合作, 转变服务态度, 让消费者满意。
3．管理服务信任、承诺与吸引要素
餐饮应大胆的提出服务承诺并完整履行来吸引大学生的光顾和信任。同时也是对自己的一种肯定, 这样给消费者一种可信度和饮食安全感而没有任何顾虑。如“保证剩菜不再上架！吃饭时间的保证！价格保证不高于社会餐饮！保证安全卫生！”等。
4.处理好价格问题
大学生对餐饮食品及餐饮服务的价格也十分敏感。餐饮应坚持将“用比较低廉的费用提供比较优质的服务, 满足广大群众的基本生活需求”作为自己的服务宗旨, 时刻为大学生着想。为了让大学生明明白白消费, 除了应遵循“安全、有效、简单、价廉”服务原则外, 餐饮还应采取食品集中招标采购等措施降低农产品价格, 并定期进行消费调查与大学生沟通, 征求其意见, 给予大学生选择食品与饭菜权力。
5.提升高校餐饮服务行为规范
首先提高认识，转变思想观念。目前，高校餐饮行业的员工特别是仍处于学校事业编制中的老员工或部分管理者对高校餐饮服务的认识不够，他们觉得食堂的主要任务就是做好一天三顿饭，其他的便不再考虑。要转变他们的思想观念，不断地向他们灌输新的服务理念：随着高校后勤社会化的不断改革，提高服务质量是发展高校餐饮的首要任务，而提升我们的服务礼仪则是提高服务质量的重要前提。只有这样我们才能在高校后勤市场的激烈竞争中立于不败之地。
其次，加强培训，提高员工素质。员工的素质决定着服务水平，我们应根据员工的接受能力有针对性地加以培训。现在大部分高校餐饮部门一般只注重对员工的业务方面的培训，在提高服务质量方面，也只是强调要对我们学生好一点，在服务礼仪方面就很少专门去加以培训了。对于服务礼仪培训要以实践为主，让员工们互换角色，在实际操作演练过程中去感受，让个人素质得到提升。
再次，加强管理，提高服务水平。食堂的管理者在管理过程中大部分只注重成本和加工过程的管理，对于员工的服务过程管理并不是很严格。我们的管理者除了加强自身的管理，从自我做起，在员工中间做出典范外，还应该时刻关注员工们平时工作中的一言一行，一举一动，从中发现问题并加以纠正，不断规范员工们的服务行为，从各个方面提高我们的服务水平。另外要加大对外包商的管理力度，让他们的服务规范化、标准化。
最后，加强考核，调动员工积极性。考核不只是对员工产生的实际经济业绩进行考核，也要对他们的无形业绩进行评价。员工们的无形业绩主要体现在为消费者提供服务后产生的效应。让员工们在奖励中得到鼓励，在惩罚中体会反思。同时，也要加强对外包商的考核，优胜劣汰，对于在考核中屡次不合格的，不但要加大处罚力度，而且今后拒绝其再次进入。
4.以学生为主体，让学生直接参与食堂管理
学生是学校食堂的最大消费群体，学生对食堂反应的好坏，直接决定了食堂是否能和谐发展。努力解决学生在就餐过程的一切问题。而做到这些，最直接、最有效的方法就是让学生直接参与食堂管理。具体建议如下：
第一，让学生参与食堂管理。让学生参与食堂日常管理事物，评价食堂所做好坏：一方面学校有关部门应重视学生参与食堂管理，给学生管理食堂提供有效的管理平台，建立起学生参与食堂管理的规章制度，让学生参与食堂日常管理工作会议，听取学生在食堂管理方面的意见。
第二，加强学生伙食管理委员会的建设。学生伙食管理委员会是学生的维权与服务组织，是联系食堂的纽带，最能了解学生的心声。高校食堂必须注重与学生伙食管理委员的合作，接受其监督管理，经常组织学生和食堂师傅一起去购买食堂物品，让学生了解食堂的运作模式及卫生状况。经常和学生举办一些有益的活动，如我最喜爱的食堂师傅评选活动、厨艺大赛、学生厨艺培训班等。
第三，设立勤工助学岗位。这无疑是帮助困难大学生的一个良好途径，是缓解贫困学生经济拮据的一个有效而实际的办法。在提供勤工俭学岗位方面，高校后勤服务实体拥有自己的独特优势。华北电力大学后勤服务集团根据实际条件，主动拿出一些学生力所能及的劳动岗位安排学生进行勤工助学，并做到制度化。目前，后勤集团在学生食堂、学生公寓、师生超市设立了100多个勤工助学岗位，学生主要以劳务性、服务性、事务性工作为主，主要培养他们的自立能力、社会意识和劳动观点；其中为一部分高年级学生提供了一些专业性、技术性、管理性等方面的工作，侧重对他们的社会适应能力和专业知识应用能力进行培养。实事求是地说，在目前食品价格不断上涨的情况下，这些在后勤部门勤工助学的学生，尤其是在学生食堂帮厨的学生，是后勤部门做好新形势下学生食堂饮食服务工作的重要力量，也是与广大学生进行直接沟通的一个重要渠道。这项工作若做得好，则会带来一个多赢的结果。
6. 加大公关宣传的力度
高校餐饮不用像社会餐饮那样建立专门的广告策划部门,为餐饮制作广告词,发放宣传资料、策划标志系统。但为了加强在消费者心目中的良好形象,化满意为忠诚,高校餐饮应抓住正面新闻,引起学生关注,开展和参加学校公益活动。此外,还应成立专门的危机公关部门以应付和处理各类突发事件, 以维护餐饮的利益与声誉并对大学生负责和给予补偿来加以减低餐饮和消费者的损失。并树立敢于承担责任的形象。食堂想要达到与广大师生和谐相处，必须加强自身的宣传。加强自身宣传不仅仅是在食堂内部宣传，而是要深入到学生之中去，使宣传范围扩大化、规模化、专业化。具体建议如下：
第一，举办食堂工作报告会。食堂可像学校召开学术报告会那样向学生宣传高校食堂开办理念，解释食堂工作的特点、难点。
第二，建立食堂生活服务台。在食堂建立生活服务台，就是随时听取并解决广大同学在就餐过程中的问题。
第三，充分利用网络资源，建立网络博客，使用专人管理。网络生活在大学生活中占据着非常重要的位置，现实中不愿说的事情在网络上都能说出来，在网络上与同学面对面的交流，倾听他们的心声，帮助其解决平时在就餐过程中所遇到的问题。让每一个学生都关心食堂，都参与到食堂管理上来；让学生了解食堂的每一个规章制度，更让学生知道“我怎样去做，我为什么这样做”，达到每一个学生都能了解到食堂无不每时每刻都在做努力，最终实现学生和食堂和谐相处
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